Внедрение CRM-технологии в управление маркетингом

Информационные технологии стратегии CRM (управление маркетингом или предприятием) основаны на принципах единого хранилища информации, в котором мгновенно становятся доступны все сведения о взаимодействии с клиентом; синхронизированности – менеджер получает полную информацию о клиенте вне зависимости от способа связи с ним (телефон или электронная почта); постоянного анализа информации о клиентах и принятии соответствующих решений – например, определение приоритетности в клиентской среде по значимости для предприятия, индивидуальный подход к клиенту согласно его запросам и потребностям.

В качестве инструментария для такой стратегии, как управление маркетингом при помощи CRM, используются: операционный CRM – инструменты сбора и оперативного доступа к данным о клиентах; CRM взаимодействия – телефон, e-mail, средства Интернета (чаты, форумы и пр.); аналитический CRM – инструменты для объединения и анализа массивов данных при выработке маркетинговых стратегий.

В настоящий момент большая часть систем CRM направлена на работу CRM взаимодействия и оперативного. Благодаря современным IT предприятия имеют полную историю взаимоотношений с клиентами и свежую информацию о маркетинговых процессах. Эта информация делает управление маркетингом более совершенным в плане осознания рыночных процессов и определения дальнейших стратегий. Но отсутствие аналитических CRM-методов препятствует получению прибыли для многих предприятий. Если CRM-продукт не содержит в себе аналитического модуля, используются инструменты анализа от сторонних разработчиков, что несет в себе следующие проблемы:

• проблема интеграции программных пакетов. Интеграция на уровне самой системы может быть дорогостоящей, при этом альтернативой становится непродуктивный импорт данных из программы в программу вручную;
• работа с универсальными программами требует глубоких знаний – «всеядные» программы могут анализировать и прогнозировать как рыночные процессы, так и результаты спортивных соревнований, поэтому интерфейс рассчитан на высокую квалификацию пользователей и их умение ориентироваться в математических и статистических методах.

Именно поэтому в CRM-средствах должен присутствовать аналитический модуль, при помощи которого маркетолог может существенно совершенствовать управление маркетингом.