|
Мифы цифрового банковского мира 25.11.2014, 17:58, (источник: Ассоциация Российских банков) |
|
Цифровой банкинг уже плотно вошел в повседневную жизнь потребителей по всему миру и продолжает дальше активно развиваться. Как и любые массовые процессы, развитие онлайн- и мобильного банкинга сопровождает множество мифов и заблуждений, в которые порой верят даже профессиональные банкиры. Компания Digital Insight провела исследование поведения потребителей, владеющих в общей сложности 3,5 млн счетов в ста американских банках и кредитных союзах. В результате были выявлены пять основных мифов и заблуждений, которые касаются цифрового банкинга. Миф 1: Только Поколение Y и поколение X пользуются цифровым банкингом. На самом деле, «бэби-бумеры» (тем кому за 50 лет) и люди более раннего поколения в среднем владеют 75% от суммы всех депозитов, размещенных в американских банках. При этом 45% «бэби-бумеров» и более пожилых людей активно пользуются онлайн- или мобильным банкингом. Согласно различным аналитическим исследованиям, этот сегмент рынка в течение последних двух лет продемонстрировал значительный рост использования. Популярность цифровых каналов взаимодействия с банками начала активно развиваться с того момента, как технологии стали более удобными в использовании и более безопасными. Результаты исследования показали, что люди поколения «беби-бумеров» становятся все более активными пользователями онлайн-услуг, таких как оплата счетов и управление личными финансами. По этим направлениям они демонстрируют даже большую активность, чем клиенты из «поколения X». В связи с этим Джейсон Вейник, аналитик компании Digital Insight, считает, что финансовые институты не должны игнорировать продвижение цифрового банкинга среди поколения «беби-бумеров». Миф 2: Потребители, которые пользуются онлайн-банкингом, тратят мало времени на посещение сайта банка. Согласно американской статистике, среднее время нахождение залогинившегося клиента банка на сайте, составляет три с половиной минуты за одно посещение. При этом в среднем такие клиенты посещают банковский сайт примерно 12 раз в месяц, используя для этого стационарный компьютер, мобильное устройство или планшет. В конечном итоге получается, что на просмотр сайта своей финансовой организации потребители в среднем тратят больше времени, чем на посещение популярных интернет-магазинов. Миф 3: Онлайн- и мобильный банкинг до сих пор остаются второстепенными каналами для взаимодействия с клиентами. Банковские отделения являются основным местом, где потребители совершают финансовые операции. Согласно данным Digital Insight, потребители, которые пользуются мобильным или онлайн-банкингом, имеют в 3-4 раза больше контактов со своим финансовым учреждением по сравнению с теми клиентами, которые не пользуются цифровыми каналами. Как пишет Джейсон Вейник, возможности по продаже дополнительных финансовых услуг у банков, которые активно продвигают свои цифровые платформы, в разы выше, чем у оффлайн-банкиров. Миф 4: Потребители практически не посещают отделения банков после того, как они начали открывать депозиты с помощью цифровых каналов. Потребители, которые используют онлайн- или мобильный банкинг для открытия депозитов, стараются взаимодействовать со своим банком по всем каналам. В том числе и посещая отделения. И хотя банки, предлагающие своим клиентам открывать депозиты с помощью мобильных устройств, фиксируют снижение трафика отделений примерно на 10%, остальные пользователи продолжают посещать банк с прежней интенсивностью. Миф 5: После того, как началась мобильная революция, потребители перестали пользоваться настольными системами и ноутбуками для доступа к финансовой информации и теперь предпочитают мобильные устройства. Как оказалось, более трех четвертей пользователей цифровых финансовых каналов предпочитают взаимодействовать с банком через стационарный компьютер или ноутбук. Согласно данным Digital Insight, 73,9% «беби-бумеров» и людей старше при цифровом взаимодействии с банком пользуются ноутбуками или стационарными компьютерами. Аналогичный показатель для «поколения X» составляет 57,4%. По мнению Джейсонв Вейника, финансовые учреждения должны следить за тем, как их клиенты получают доступ к своей финансовой информации: с помощью компьютера, мобильного телефона или планшета. Таким образом они могут увеличить кросс-продажи за счет рекламы услуг для конкретной демографической группы. Результаты исследования показали, что люди поколения «беби-бумеров» становятся все более активными пользователями онлайн-услуг, таких как оплата счетов и управление личными финансами. Мария Гладких Пробизнесбанк, Заместитель начальника Управления разработки технологий розничного бизнеса (ФГ Лайф) 25.11.2014 12:47:50 Несмотря на очевидные тенденции, достаточное число пользователей банковских услуг в России все еще живет в оффлайне. Основную долю из них составляет упомянутое в статье поколение Х, то есть те, кому за 40 и даже 50. Для таких людей банки, представленные в регионах (как, например, банки ФГ Лайф), являются провайдерами цифрового банкинга, по сути - институтом повышения финансовой и банковской грамотности, в том числе, в части каналов ДБО. Например, в наших отделениях регулярно проводятся семинары для клиентов, есть отдельные пространства с компьютерами для обучения использованию ДБО, в результате этого лояльность наших клиентов по отношению к банкам Группы растет. Но, при всем при этом, в розничном банкинге посредством каналов ДБО осуществляется не более 15% транзакций. Основная причина такой ситуации - привычка и более высокий уровень доверия к оффлайн-банкингу, клиенты привыкли тому банку, в который можно прийти, и тому менеджеру, с которым можно лично пообщаться. Конечно, мобильная революция берет верх, и все больше клиентов с удовольствием размещают вклад при помощи планшета или телефона. Но в текущей ситуации на российском рынке немаловажным для вкладчика становится документ с подписью банка и личный контакт. На мой взгляд, будущее за услугами, которые смогут полноценно совместить в себе оба формата обслуживания - онлайн и оффлайн. Например, сейчас мы в ФГ Лайф работаем над созданием полноценной системы финансового консультирования. Она подразумевает, что сотрудник банка - это не просто техническое звено, которое можно заменить электронным кассиром или системой ДБО. Это уникальный финансовый консультант, который, являясь экспертом, может помочь клиенту спланировать бюджет, сделать выгодные вложения в разные инструменты накопления или создать портфель кредитов, который клиенту по карману. И все это при поддержке технологичной онлайн-платформы с высоким уровнем юзабилити. © Банки России
Все новости Банков России Исполнитель Проекта: Информационно-маркетинговая компания "РСофт, Лтд." и Информационное агентство "Выставочный МОСТ" |